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    关于热线工作的几点体会
    2019-05-14 15:12:45 来源:客服中心 作者:赵小惠 浏览:29



    “因引黄博猫登入管线紧急抢修,自4月5日13:00起,中心城区博猫登入管网减压博猫登入,个别用户和无二次加压博猫登入设施的小区住宅高楼层用户可能出现停水。市引黄博猫登入公司计划修复时间约需48小时,预计4月7日13:00后恢复正常水压博猫登入。”

    就在这则停水通知发出以后,打进热线的市民越来越多,创造了24小时内来电近2000的记录。我和我的同事们经历了热线有史以来为数不多的持续来电高峰,光是把电话拿起来再放下这一天之中都不知道重复了多少次。

    虽然这次的事故原因主要是引黄博猫登入公司主管线爆管维修导致的,可是由于我们自来水公司大部分使用的是黄河水,所以整个张店的用户家里在这两天内或多或少都出现了水压小甚至断流无水的这样一种尴尬的情况。本来清明节大家都在家休息过节,可是却用不上水心中不免烦闷,纷纷拨打热线询问原因以及停水期限。

    来热线工作的这四个多月,有欢笑有泪水当然也有感动,有收获有疑问也有成熟,更有对热线工作的一份理解和认识。

    要对用户处理的用水方面的问题有时是那么琐碎,每天都那么的忙忙碌碌,每天在电话里都会遇上各种各样的用户,礼貌的,粗鲁的,感谢的,生气的,讲理的,不讲理的,打错电话的……刚开始的时候,每天的情绪也会随着工作中碰到的人和事而改变。被用户骂了两句,心情变得沉重,笑不出来;被用户表扬了,马上轻快起来,热情而周到。想想这是很不成熟的表现。所幸我得到周围很多同事们的帮助,使我慢慢成熟起来。用户真诚的道谢和满意的笑声使我体会到了自己的价值。在初接电话,对用户所提出的问题,我不敢轻易做出回应。但很快,我便意识到除了有热情的态度之外更应该有丰富而扎实的业务知识,才不会使自己没有足够信心来正确回答百姓的问题。于是,我养成了利用工作之余的时间来熟悉业务知识与做疑难问题记录的习惯。

    平凡的用户,不平凡的事业。我的经历是平凡的,做的事也很平凡,但每个时间阶段的工作所得,所思考的,所感悟的都是无价之宝。我想这就是我做一名“111”热线员从事这个工作,挑战人生的一个起点。


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